【XSION跨界论坛】导入UX设计的企业都说讚,你还不试试吗

2020-06-12
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【XSION跨界论坛】导入UX设计的企业都说讚,你还不试试吗
esriDC designing for open data - photos by Bill Greer

现阶段,台湾有使用者经验设计产业可言吗?

「虽然这是个需要定义的问题。但我会倾向说有。」UiGathering 理事长蔡志浩说,因为比起过去产品卖不好就归因到行销不好,现在有愈来愈多企业意识到问题或许不在行销,而在他们对市场不够了解,以至于产品未能满足需求。

在即将于十月登场的 XSION 跨界论坛会前,INSIDE 抓紧机会採访到四名业界专家包括悠识数位首席体验架构师暨 HPX 社群创办人蔡明哲、UiGathering 理事长蔡志浩、监事暨 AJA 总监陈文刚、代表 IxDA 的陈书仪分享他们对于目前台湾企业导入使用者经验设计的观察和见解。

企业为什幺需要导入 UX 设计?

对蔡志浩来说,使用者经验设计其实早就存在在许多企业中,他解释,在还没有「使用者经验」这个词彙以前,千百年来世界各地大小企业开发了无数的产品与服务。其中有很多都能为人们的生活带来重大影响。而这些就都是很好的使用者经验设计。

「即使到了今天,很多行业或许未必听过使用者经验,但都能把这件事做得很好。」

他说,而今当使用者经验设计作为一个专业,大家就可以用比较有结构的方式去了解使用者经验时,好处是能让需求发现与设计转化的过程变得更加顺利。

UX 设计能为企业带来什幺价值?

悠识数位首席体验架构师暨 HPX 社群创办人蔡明哲说,从广义的角度解释,使用者经验设计就是一套思维及方法的组成,善用它,就能够「找到问题,解决问题,创造价值」。早期对使用者经验设计的定义,比较从产品设计的角度出发,但现在的定义已经被放大到组织与流程,所以它可以应用的範围变得非常广。

而既然解决问题是使用者经验设计,对于企业一个很重要的价值,也因此当大家在讨论 UX 的时候,蔡明哲会更进一步确认的是,究竟今天要谈的是哪一种问题。

假设以产品设计的角度来看,要讨论的是产品设计流程?使用者的需求?使用上的问题?还是外部的消费者认知?销售与接触点的问题?⋯⋯,儘管这些都算是使用者经验设计的範畴,但因重点不一样,解决的方式自然也就不一样。

而一旦确定出企业最迫切需要被解决的问题以后,下一步才是将问题转换成更明确的任务目的,并依此寻求适当的解决方案,他说。

「企业如果不想只是看到表象问题,头痛医头、脚痛医脚,那幺採用使用者经验设计思维就比较有机会深入问题核心。就像是医生对病患的诊断与治疗一样,除了得观察表面症状,也要了解病患的生活习惯,或透过仪器检验掌握生理数据,再配合专业经验判断,才能决定最终是要开处方还是动手术,又或者病人其实根本只需要适度休息就行了。」

UX 设计导入台湾企业面临什幺样的问题?

虽然使用者经验设计早就不是什幺让人感到陌生的词彙,但许多台湾企业普遍仍对其有「过」或「不及」的认识,代表 IxDA 受访的 Max 说。

「有些企业总把使用者经验设计当救世主,以为它可以解决所有问题,但忘了本身产业与流程需要调整和配合。另一些则觉得使用者经验设计只是帮产品或服务化个漂亮的妆,价值只在表面的美化。这两种都会让使用者经验设计无法发挥真正的长处。」

而企业对使用者经验设计错误的认识、一知半解的认识,也促使他们在应用人才上显得相对谨慎,Max 说,不仅如此,用人谨慎的原因,可能还包括到企业并不知道如何评估使用者经验设计师这样的工作。

「正如早年企业不知道如何评估程式设计师的工作一样,一开始甚至有企业以一天写几行来评估程式设计师的生产力。当然经过四五十年的进展,企业已经比较能掌握程式设计师的价值了。使用者经验设计比较新,可能也要经历类似的过程,才能有好一点的平衡。」

UX 设计应该如何导入企业当中?

蔡明哲表示,这几年的顾问服务,有个知名的企业客户的态度就让他印象深刻,因为绝大多数的企业主管通常口头会说重视 UX,但实际上并不见得能落实。

还记得当时对方为了推广自家的线上服务找上悠识,而就在某次的使用者访谈研究计画结束后,该客户为了尽可能的贴近顾客立场、聆听顾客心声,负责的跨部门几十位同事便一起在会议上,一边做笔记,一边把至少 12 个小时的访谈影片看完。

「一般的客户大多是听我们做简报,很少有人会花大量时间观看访谈影片。但这却比起只看研究结果或设计建议,更能把使用者经验内化到企业组织文化里头。」

不仅如此,直接观看影片,还能够让人更可以同理顾客与使用者,并从中去思考需求与实际问题,而不是自己天马行空的发想创意,蔡明哲说。

不过除了态度,想做好使用者经验设计,台湾企业普遍需要补足一个核心能力,那就是设计。

陈文刚指出,以往企业在设备、研发、製造、广告行销上的投资都不少,砸了很多钱,但效果却没有预期得好,而其中一个缺失的环节,就是少了设计的思维跟专业投入。

使用者经验设计简单讲,就是以人为本,去发现问题、解决问题。陈文刚说,经营企业,不只要考虑商业模式跟技术可行性,要能够在市场上取得重大的成功,还需要能够洞察消费者需求,然后把商业跟科技串连起来,创造出让人眼睛一亮,同时饶富竞争优势的产品或服务。

「而要达到这样的成果,通常需要一个具有多元能力的使用者经验设计团队,团队成员中有的人具有研究洞察、形塑价值主张的能力;有的人具有转化需求、创造新架构新解法的能力;也有人具有跨平台、跨媒介,设计一连串互动体验的能力。而这些特性能力通常不会集中在一个人身上,需要结合多项专业,由团队共创。」

他说,因为只要企业开始感受到设计的价值,并且看过好的设计所带来的影响,就会开始习惯有使用者经验设计团队的协助,并且加大力道、要求更多。

最后不论是从单一产品的设计外包,到自建设计团队,再到聘请外部顾问指导等,企业都会逐步地在组织内部形成一个很好的正向循环,也就让设计能力慢慢内化进组织里了。

尤记,跨界创新国际论坛「XSION」执行单位台北市电脑公会的李镇宇博士日前曾经说过,

而如今当已习惯开始有使用者经验设计导入的企业都纷纷大喊「回不去了」,还没跟上「时代」的企业们,何不就趁此机会试着一起迈步向前?

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